Güven, insan hayatında yemek ve içmekten hemen sonra, cinsellikten önce gelecek kadar temel bir ihtiyaçtır. Gerek iş hayatında, gerek sosyal hayatta gerekse kişinin eşi veya partneriyle kurduğu en mahrem ilişkide, ilişkinin kalitesini, güven belirler.

İş Ortamında Güven

Güven soyut ve elle tutulamayan bir kavram (intangible) olmasına rağmen, son derece somut ve maddi (tangible) sonuçlar verir. Güvensizliğin gerçekten yıkıcı bir maliyeti vardır. Buna karşılık güvenin varlığı işleri hızlandırır. Dolayısıyla maliyetleri düşürür. Bunu şu şekilde bir formülle ifade edebiliriz.

Güven ↓ Hız ↓ = Maliyet ↑

Güven ↑ Hız ↑ = Maliyet ↓

1994 yılından bu yana yaptığımız Ekip Oluşturma ve Geliştirme seminerlerinde, önemini en çok vurguladığımız ancak 3 günlük bir seminer süreci içinde istediğimiz ölçüde özümsenmesinde en çok zorluk çektiğimiz kavram, güven olmuştur. çünkü güven duygusunun temeli hayatın ilk beş yılında atılır. Daha sonra kişinin yaşantılarına bağlı olarak hayat karşısındaki şeklini alır.

İngilizcede güven duygusunu çeşitli ilişki biçimleri içinde karşılayan ondan fazla kelime vardır:

• TRUST
• CONFIDENCE
• ASSURANCE
• RELIABILITY
• RELIANCE
• SECURITY
• DEPENDABILITY
• SAFETY
• CREDIBILITY
• TO COUNT ON
• TO RELLY ON

TDK sözlüğünde güven; korku, çekinme ve kuşku duymadan inanma ve bağlanma duygusu olarak tanımlanır.

İş hayatından gruplarla yaptığım toplantılarda "Güven nedir?" diye sorduğumda çok kere ahlaki boyuta ilişkin tanım ve değerlendirmeler alıyorum. Bunu üzerine "Kimin ipiyle kuyuya inersiniz?" sorusunu sorduğumda ahlaki boyutun ötesine geçmek mümkün oluyor. çünkü konunun hem "inanmaya" dayanan ahlaki boyutu, hem de yetkinliklerden kaynaklanan (confidence) boyutu ortaya çıkmaktadır.

Güven'in Temelleri

İş hayatında güvenin üç temele dayandığına inanıyorum.

Bir ortamda güvenin varlığı şu üç duygunun yaşanmasına başlıdır;

• Birbirine karşı savunma ihtiyacı hissetmemek
• Verdiği bilginin kendine karşı kullanılmayacağını bilmek
• Yara alma korkusu taşımamak

İş yerlerinde birçok, çalışan nezaket ve kibarlık zırhı ile diğerlerini kendilerinden uzak tutarlar. Böylece görünürde çatışma olmaz ve herkes birbiriyle iyi geçinir gibi gözükür. çünkü yolunda gitmeyen işler için kimse kimseden hesap sormaz ve kimse de hesap vermek mecburiyetinde kalmaz. Bu tür birçok çalışan toplantılarda fikrini söylemez, ancak alınan kararlara katkıda bulunmak için çaba da göstermez. çünkü hoşlanılmayan bir kararla ilgili arkadan konuşmak hem rahat hem kolaydır. Başkalarının hatalarını konuşmak kişinin yüreğini yelpazeler ve kişiye üstünlük duygusu verir.

Güven eksikliği başlıca dört nedene dayanır:

• Beceri eksikliği
• İlişki kurma yetersizliği
• Yardım istemekten kaçınma
• Hata yapma korkusu

Güven, sesli veya sessiz bir söz verme ve taahhüttür. Güvendiğimiz insanlara kendimizi teslim ederiz. Bu nedenle kurumsal değişim programlarında, bu değişime öncülük edecek yöneticilerin, çalışanların güvenini kazanmış olmaları esastır. Böyle bir güven ortamı yaratılmadan girişilen değişim programlarının sonucu hayal kırıklığı doğurur ve herkesin ağzında acı bir tat kalır.

Güven'in Boyutları

Güven duygusunun üç boyutu vardır:

• Kendine güven duymak
• Güvenilir olmak
• Başkalarına güven duymak

Kendine güven duymak: Kişi kendi niyetini ve gayretini, doğru olduğuna inandığı değerler üstüne oturtursa; çıkarının zarar gördüğü veya böyle bir ihtimalin söz konusu durumlarda, bu değerlerden kolayca ödün vermezse, başkalarından önce kendi gözünde değer kazanır.

Türk kültüründeki, "Kişiyi nasıl bilirsin? Kendin gibi…" sözü bunun en güzel örneğidir.

Güvenilir olmak: Güven duygusu söz konusu olduğu zaman ilk aklımıza gelen, başkalarına güvenmektir. Seminerlerimizde çok defa, "Karşımdakine güvenmek istiyorum ama bakalım o bu güvene layık mı? Bunu bilmeden nasıl güvenebilirim?" sözünü duyarız. Oysa bu, ilişkileri çıkmaza sürükleyen bir yaklaşımdır. Karşıdaki kişinin de benzer eğilimde olması ise, ilişkiyi iyice kilitler. çünkü güven bir taahhüttür.

Başkalarına güven duymak: Yaptığımız uygulamalarda son derece somut bir gözlemimiz olmuştu. Bunu daha iyi anlatabilmek için konuyu bir ölçüde şematik olarak anlatmak istiyorum. Bazı kişiler hayata şöyle yaklaşıyor. : "Ben karşılaştığım insana 10 üzerinden 10 vererek başlarım, daha sonra herkes kendi yerini alır." Diğer bazıları ise : "Ben karşılaştığım her insana 10 üzerinden 0 vererek başlarım, daha sonra herkes kendi yerini alır." Bazıları da ilişkiye "beş" vererek başlamayı tercih ediyorlar.

Hiç şüphesiz her birimiz bu kadar net olmasa da, tanımadığımız veya az tanıdığımız insanlarla ilişkilerimizle 3 ile 7 arasında bir değer vererek başlıyor ve sürdürüyoruz.

Güvene Dayalı İlişkiler

İş hayatında güven duygusunu gerçekten barındıran ekiplerde şu dört özellik görülür:

• Ekip amaçları için zorlamak (hesap sormak ve hesap vermek accountability)
• Deneyimleri paylaşmak
• Ortak heyecan duymak
• Birbirini tanımak ve kabullenmek

Daha önce de belirtildiği gibi, güven bir ilişki içinde sesli veya sessiz bir söz vermek ve taahhütte bulunmak ve bunun arkasında durmaktır. İş hayatında sık rastlanan bir durum, bir çok kişinin, söz verdiklerini ve taahhüt ettiği "koşullar değişti" gerekçesiyle, avantajlı olduğuna inandığı durumlarda, yerine getirmekten kaçınmak ve bunun doğru olduğuna inanmaktır. Bu durumda kişi, belki kısa vadede istediğini elde eder ve "Ne kazandığını bilir", ancak uzun vadede "Ne kaybettiğini hiçbir zaman öğrenemez. Böyle insanlar, anlaşmaların yoruma açık ifadelerin arkasına saklanarak çıkarlarını korumakla ilgili temel inanç sistemlerine sahiptir. Ancak unutmamak gerekir ki bazı şeyler kanuna uygun, ancak ahlaka aykırı olabilir. Eşini veya yetişkin kızını çıkar karşılığı bir başkasına sunmanın, yasalara aykırı bir yanı yoktur. Ancak bu ahlaken kabul edilmez bir davranıştır. Bu nedenle, Solomon ve Flores’e göre güven "bilinçli bir tutarlılıktır" ve samimiyet, sahicilik, dürüstlük, erdem ve onurla birlikte var olur.

Durumu işine geldiği gibi yorumlamakla yalan söylemek arasında bir fark yoktur. Bunlar "güven"in en büyük düşmanıdır. Buna karşılık kişisel olarak çıkarlarına aykırı bile olsa doğruyu söylemek, güvenin var olmasına ve yaşamasına imkân verir.

Güveni sürdürmek, verdiği sözü tutmak ve doğruluktan ayrılmamak gerekir. Böylece hayat boyu bozulmayacak sağlam bir ilişkinin temeli atılmış olur.

Güven ve Kurallar

Bir kurumda güven eksikliğinin en önemli göstergesi, iş yerindeki kuralların çokluğudur. Güvensizliğin temel nedeni, insanların bencilliği ve gözlemledikleri takdirde işin kolayına kaçacakları konusundaki temel kabuldür. Bu her türlü ilişki için geçerlidir. Türkiye de Devlet vatandaşına güvenmediği için her türlü işlemi bir dizi belge, imza ve mühüre bağlanmıştır. Yasal olmayan işler yapmak isteyenler için bu engeli aşmak çok kolaydır. Ancak esas güçlüğü doğru iş yapmak isteyenler yaşar. Bir kadının yalnız anlarında mutlaka yanlış bir şey yapacağına inanan Taliban anlayışı, yanında erkek olmayan kadının tek başına sokağa çıkmasına veya S.Arabistan’da araba kullanmasına izin vermez. Gerçekte ne kadar çok kural koyulursa, o işi veya ilişkiyi yönetenler o ölçüde kendi kurallarının yarattıkları sorunları çözmekle uğraşırlar.

Benzer şekilde iş hayatında da kurallar ne müşteri memnuniyeti yaratır, ne de hizmet kalitesini yükseltir. Kurallar sadece müşteri memnuniyetsizliğini azaltabilir ve hizmet kalitesinin "vasat" düzeyde kalmasını sağlar.

Müşteri memnuniyeti yaratmak ve hizmet kalitelerini beklemenin ötesine geçirme; çalışanlara güvenerek, sorunla karşılaştıklarında onlara sorunu çözecek yetkiyi vermekle mümkündür.

Güven Geliştirmek 

Gerek iş ortamında, gerek sosyal ortamlarda güven geliştirmek için atılacak basit ve somut adımlar vardır. Bu adımlar basit gibi gözükse de, hem bireylerin temel alışkanlıklarını hem de ilişkinin dinamiği içindeki döngüleri değiştirmeyi göze almalarını gerektirir.

• Ortamda bulunmayanın hakkını koruyarak
• İlgi göstererek
• Vaatleri ve verilen sözleri yerine getirerek gerçekleşir.

Birçok kuruluşun kapısında değerleri yazılıdır. çok kere çalışanların gün içinde defalarca önünden geçtikleri ancak sorulduğu zaman hatırlayamadıkları bu değerlerin yerine ben şu üç basit ilkeyi basit harflerle, altındaki notu da küçük harflerle yazmayı öneriyorum:

• Biz burada ortamda bulunmayanın hakkını koruruz
• Birbirimize insan olarak ilgi gösteririz
• Verdiğimiz sözleri tutarız.

Bu nedenle dedikodu yapanı bir kere uyarırız ve dinlemeyiz, ikincisinde ise lanetler ve aforoz ederiz.

Son derece basit olarak ifade edilmiş ve ayrıntılardan arındırılmış bu koşulların sağlanması, güvenin oluşturulması ve devamlı kılınması için esastır. Bunun için ekip liderinin sorumluluk üstlenmesi ve bu konuya zaman ve enerji vermesi gerekir.

Ancak bu yatırım karşılığını fazlası ile geri öder. özellikle değişim ve yeniden yapılanma dönemlerinde buna çok ihtiyaç vardır.

Bir liderin delege edemeyeceği iki konu vardır. Bunlardan birincisi performans değerlendirmesi ikincisi çalışma ortamında güven oluşturulması. Bu nedenle günümüzde müşteriler, tedarikçiler ve çalışanlar arasında güvene dayalı bir ilişki oluşturmak, geliştirmek, yaygınlaştırıp genişletmek bir liderin en önemli görevidir.